Por: Raide Namuali
Customer Relatinship Management ou Gerenciamento do Relacionamento é basicamente a junção do Marketing e a Tecnologia da Informação, com o obbjetivo de prover meios eficazes e produtivos de atender, recnhecer e cuidar do cliente, em tempo real, transformando estes dados em informações que quando filtradas e analisadas pela organização, permitem que o cliente seja, “identifido” e cuidado por todos envolvidos no processo de atendimento pessoal.
O CMR combina o marketing de relacionamento que procura fidelizar clientes e estabelecer relacionamento abrangente com a tecnologia da informação que detém das ferramentas e recursos de informação rápida para os clientes. A necessidade de se obter estas informações em tempo real, ou mesmo curtíssimo prazo, tem feito com que a CRM seja uma ferramenta importantíssima para empresas que desejam consolidar e aprimorar seus conceitos de atendimento.
O treinamento de cada departamento é muito importante para o sucesso do CRM. A melhora da qualidade do atendimento é percebível quando o treinamento e o uso adequado das informações que as pessoas envolvidas obtém estão corretas, fazendo com que lucratividade da empresa aumente consideravelmente. As informações geradas pelo sistema deverão ser filtradas e analisadas sistematicamente pela empresa, elas podem conter várias informações que implicaram no desempenho e na tomada de decisão na organização.
O processo de captar informações refletirá diretamente nas atitudes e intenções da empresa visando um melhor atendimento ao cliente. As empresas precisam deter de meios para saber o nível de satisfação e principalmente o desejo do cliente quando contactar seu call-center. Os clientes ligam por dois motivos básicos, o primeiro é pelo suporte técnico ou de informação, para buscar de informações que irá ajudá-lo a esclarecer dúvidas e resolver problemas. O segundo motivo é quando o cliente não está satisfeito com os produtos e serviços prestados pela empresa, esta ligação é tão importante quanto a primeira, as informações, quem dita é o cliente. Todas as reclamações e pedidos que os clientes fazem devem ser devidamente anotados. Principalmente, as perguntas a eles designadas, deveram ser muito bem elaboradas, dentro de uma sequencia lógica de ocorrência dos fatos. Assim podemos respectivamente entender o que os clientes buscam e desejam, para que então, possamos planejar estrategicamente para as empresas que se interessam em aplicar o CMR é de grande importância saber quais as características deste modelo de aplicação de marketing de relacionamento, destacámos 6 (seis) delas:
a) Buscar a integração do cliente ao processo de planejamento dos produtos e serviços, para garantir a satisfação dos desejos e necessidades que eles anseiam.
b) O desenvolvimento de infra-estrutura com os influenciadores, objetivando criar a imagem da empresa e o desenvolvimento tecnológico.
c) Desenvolvimento da empresa referente aos nichos de mercado, canais de distribuição e identificação de segmentos, tendo assim a adquirir ganho de mercado.
d) Desprendimento de esforços mercadológicos e tempo com os clientes, buscando monitorar as mudanças do ambiente competitivo.
e) Monitoramento constante da concorrência, a fim de prever as mudanças no nas condições futuras da indústria. Onde os prováveis movimentos dos concorrentes demonstrarão suas intenções e a capacidade de responder a tais mudanças.
f) Desenvolvimento de um sistema de análise mercadológica, buscando sempre obter um retorno de informações para que se possam tomar as decisões em tempo hábil, portanto, irá proporcionar um processo contínuo de adaptações às constantes mutantes do ambiente competitivo.
As empresas que não buscarem se adaptar no modelo de CMR passaram por dificuldades para manter seus clientes. Basta verificar que quando um cliente é bem atendido ele se desperta para o que de bom este novo fornecedor pode lhe oferecer. As empresas precisam se modernizar e ampliar sua visão de atendimento. Mobilizar os esforços conjentos, em equipe, e utilizar os meios de comunicação efizes, são os primórdios para que se obtenha reconhecimento imediato do cliente. É importante esclarecer que a empresa deve estar preparada para atender, da forma que o cliente merece ser atendido. Agindo assim certamente a empresa progredirá e alcançará resultados e lucros altos.
Marketing de relacionamento refere-se ao trabalho de marketing voltado para relacionamento com clientes e fornecedores.
De acordo com McKeena (1991), marketing de relacionamento ou pós marketing significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes.
É a integracão dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa construir pró ativamente relacionamentos duradouras entre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentáveis.
O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa de cliente, a identificação de suas necessidades, a definição dos serviços prestados e agregados, a busca da melhor relaçao custo/benefício e ter funcionários motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente.
O contexto de administração, o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrência.
O objetivo maior torna-se o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização. Drucker (1999), elegeu algumas regras fundamentais para a utilização do marketing de relacionamentona busca por vantagem competitiva:
Relacionamento com cliente é de responsabilidade da empresa. Qualquer reclamação ou conflito por parte do cliente é provocado por uma falha empresarial.
A empresa deve perguntar-se constantemente o que pode ser feito para facilitar e melhorar a vida de seus clientes.
Em complemento, Kanter (2001), enfatiza os seguintes aspectos no relacionamento com o cliente:
Conhecer profundamente o cliente.
Tornar o cliente conhecido por todos os funcionários da empresa. Ele não deve aguardar para que alguém o identifique e solucione seus problemas adequademente.
Transformar o clente em sócio de um clube exclusivo, ou seja, proporcionar atividades de disponibilizar recursos que só os clientes da empresa têm acesso.
Vavra (1993), define o marketing de relacionamento como o processo de garantir satisfação contínua e esforço aos individuos ou organazações que são clientes atuais ou que já foram clientes. Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, aditados em relação à satisfação e respondidos.
Para sobreviver em mercados dinâmicos, as empresas precisam estabelecer estratégias que sobrevivam às mudanças turbulentas no mercado. Têm que construir alicerces fortes que não sejam derrubados pelas tempestades. E isso não será feito concentrando-se em promoções e anúncios. Ao contrário, elas precisam conhecer a estrutura do mercado. Por isso, precisam desenvolver relações com fornecedores e distribuidores, investidores, clientes e outras pessoas e empresas importantes do mercado. Essas relações são mais importantes do que preços baixos, promoções instantâneas, ou até tecnologia avançada ( MCKENNA, 1992, p. 48)
1 DESENVOLVIMENTO DE UMA CULTURA ORIENTADA AOS CLIENTES
De acordo com Cláudio Felisoni de Ângelo, (1999), entendendo-se a cultura organizacional como um conjunto de valores e pressupostos básicos expressos em elementos simbólicos, capaz de ordenar atribuir significações e construir a identidade organizacional, deve-se então construir valores que reconheçam a importância das pessoas, sejam elas clientes, colaboradores e fornecedores. Reconhecer os valores que implícita ou explicitamente são essenciais para a empresa. Verificar em medida esses valores do cliente que se deseja construir. Esse é o momento de questionar as atitudes da empresa no dia a dia em relação aos empregados, que são também clientes internos. A relação entre o atendente e o cliente tende a ser uma projeção das relações internas na empresa.
1.2 FIDELIZACÃO, MARKETING DE RELACIONAMENTO E O PÓS-MARKETING
A palavra fidelizacão tem o significado de fiel, aquele que é digno de fé, cumpre aquilo a que se propõe, sendo leal, honrado, integro, seguro, certo, firme, constante, perseverante, verdadeiro, amigo.
Segundo Itzhak Meir Bogmann, (2000), para estabelecer um programa de marketing de relacionamento, é fundamental o envolvimento de toda empresa, pois não se trata de um projeto de departamento apenas ou restrito a algumas pessoas. Marketing de relacionamento é uma filosofia cujo resultado depende do comprometimento dos dirigentes da empresa e de todos os funcionários. Não havendo uma cultura interna voltada para o marketing de relacionamento, o programa dera poucas chances de obter resultados satisfatórios.
O planejamento estratégico do CRM tem inicio a partir do momento em que se define o por quê de sua existência. Podem ser motivos a fidelizacão de clientes, prospecção de novos clientes, venda direta dentre outros. É importante que o objetivo seja definido no inicio da implantação e que durante o processo esse objetivo não seja desviado, é fundamental que o mesmo seja simples e único para ser alcançado com rapidez. Um dos maiores patrimônios da empresas é o número dos clientes que ela possui e o grau de relacionamento que tem com eles.
1.3 Papel estratégico do marketing de relacionamento
Jorge Vieira da Rocha (2005) define a estratégia de marketing 1 to 1, ou marketing em tempo real, ou gerencia de relacionamento continuo, ou marketing de relacionamento, dentre outras denominações. A déia aparece disfarçada de diversas formas, mas a idéia real é desenvolver e gerenciar relações individuais com clientes individuais. Uma relação é construída a partir de uma série continua de interações colaborativas. Ao longo do tempo, essa relação desenvolve um contexto no qual a empresa e clientes atuam mediante interações sucessivas. Com efeito, cada relação é diferente e inerentemente singular a seu participante.
A tecnologia de bases de dados permite que uma empresa acompanhe seus clientes de forma individual.
O uso da web, os call-centers e as ferramentas de automação da força de vendas permitem a conexão automática dos clientes à empresa, viabilizando que esta receba o feedback de clientes individuais, incluindo especificações para modificações de produtos.
Assim, em vez de trabalhar com amostras do mercado de clientes potenciais para determinar as necessidades do cliente médio, foca-se um cliente de cada vez , 1 to 1.
O CMR combina o marketing de relacionamento que procura fidelizar clientes e estabelecer relacionamento abrangente com a tecnologia da informação que detém das ferramentas e recursos de informação rápida para os clientes. A necessidade de se obter estas informações em tempo real, ou mesmo curtíssimo prazo, tem feito com que a CRM seja uma ferramenta importantíssima para empresas que desejam consolidar e aprimorar seus conceitos de atendimento.
O treinamento de cada departamento é muito importante para o sucesso do CRM. A melhora da qualidade do atendimento é percebível quando o treinamento e o uso adequado das informações que as pessoas envolvidas obtém estão corretas, fazendo com que lucratividade da empresa aumente consideravelmente. As informações geradas pelo sistema deverão ser filtradas e analisadas sistematicamente pela empresa, elas podem conter várias informações que implicaram no desempenho e na tomada de decisão na organização.
O processo de captar informações refletirá diretamente nas atitudes e intenções da empresa visando um melhor atendimento ao cliente. As empresas precisam deter de meios para saber o nível de satisfação e principalmente o desejo do cliente quando contactar seu call-center. Os clientes ligam por dois motivos básicos, o primeiro é pelo suporte técnico ou de informação, para buscar de informações que irá ajudá-lo a esclarecer dúvidas e resolver problemas. O segundo motivo é quando o cliente não está satisfeito com os produtos e serviços prestados pela empresa, esta ligação é tão importante quanto a primeira, as informações, quem dita é o cliente. Todas as reclamações e pedidos que os clientes fazem devem ser devidamente anotados. Principalmente, as perguntas a eles designadas, deveram ser muito bem elaboradas, dentro de uma sequencia lógica de ocorrência dos fatos. Assim podemos respectivamente entender o que os clientes buscam e desejam, para que então, possamos planejar estrategicamente para as empresas que se interessam em aplicar o CMR é de grande importância saber quais as características deste modelo de aplicação de marketing de relacionamento, destacámos 6 (seis) delas:
a) Buscar a integração do cliente ao processo de planejamento dos produtos e serviços, para garantir a satisfação dos desejos e necessidades que eles anseiam.
b) O desenvolvimento de infra-estrutura com os influenciadores, objetivando criar a imagem da empresa e o desenvolvimento tecnológico.
c) Desenvolvimento da empresa referente aos nichos de mercado, canais de distribuição e identificação de segmentos, tendo assim a adquirir ganho de mercado.
d) Desprendimento de esforços mercadológicos e tempo com os clientes, buscando monitorar as mudanças do ambiente competitivo.
e) Monitoramento constante da concorrência, a fim de prever as mudanças no nas condições futuras da indústria. Onde os prováveis movimentos dos concorrentes demonstrarão suas intenções e a capacidade de responder a tais mudanças.
f) Desenvolvimento de um sistema de análise mercadológica, buscando sempre obter um retorno de informações para que se possam tomar as decisões em tempo hábil, portanto, irá proporcionar um processo contínuo de adaptações às constantes mutantes do ambiente competitivo.
As empresas que não buscarem se adaptar no modelo de CMR passaram por dificuldades para manter seus clientes. Basta verificar que quando um cliente é bem atendido ele se desperta para o que de bom este novo fornecedor pode lhe oferecer. As empresas precisam se modernizar e ampliar sua visão de atendimento. Mobilizar os esforços conjentos, em equipe, e utilizar os meios de comunicação efizes, são os primórdios para que se obtenha reconhecimento imediato do cliente. É importante esclarecer que a empresa deve estar preparada para atender, da forma que o cliente merece ser atendido. Agindo assim certamente a empresa progredirá e alcançará resultados e lucros altos.
Marketing de relacionamento refere-se ao trabalho de marketing voltado para relacionamento com clientes e fornecedores.
De acordo com McKeena (1991), marketing de relacionamento ou pós marketing significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes.
É a integracão dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa construir pró ativamente relacionamentos duradouras entre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentáveis.
O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa de cliente, a identificação de suas necessidades, a definição dos serviços prestados e agregados, a busca da melhor relaçao custo/benefício e ter funcionários motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente.
O contexto de administração, o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrência.
O objetivo maior torna-se o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização. Drucker (1999), elegeu algumas regras fundamentais para a utilização do marketing de relacionamentona busca por vantagem competitiva:
Relacionamento com cliente é de responsabilidade da empresa. Qualquer reclamação ou conflito por parte do cliente é provocado por uma falha empresarial.
A empresa deve perguntar-se constantemente o que pode ser feito para facilitar e melhorar a vida de seus clientes.
Em complemento, Kanter (2001), enfatiza os seguintes aspectos no relacionamento com o cliente:
Conhecer profundamente o cliente.
Tornar o cliente conhecido por todos os funcionários da empresa. Ele não deve aguardar para que alguém o identifique e solucione seus problemas adequademente.
Transformar o clente em sócio de um clube exclusivo, ou seja, proporcionar atividades de disponibilizar recursos que só os clientes da empresa têm acesso.
Vavra (1993), define o marketing de relacionamento como o processo de garantir satisfação contínua e esforço aos individuos ou organazações que são clientes atuais ou que já foram clientes. Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, aditados em relação à satisfação e respondidos.
Para sobreviver em mercados dinâmicos, as empresas precisam estabelecer estratégias que sobrevivam às mudanças turbulentas no mercado. Têm que construir alicerces fortes que não sejam derrubados pelas tempestades. E isso não será feito concentrando-se em promoções e anúncios. Ao contrário, elas precisam conhecer a estrutura do mercado. Por isso, precisam desenvolver relações com fornecedores e distribuidores, investidores, clientes e outras pessoas e empresas importantes do mercado. Essas relações são mais importantes do que preços baixos, promoções instantâneas, ou até tecnologia avançada ( MCKENNA, 1992, p. 48)
1 DESENVOLVIMENTO DE UMA CULTURA ORIENTADA AOS CLIENTES
De acordo com Cláudio Felisoni de Ângelo, (1999), entendendo-se a cultura organizacional como um conjunto de valores e pressupostos básicos expressos em elementos simbólicos, capaz de ordenar atribuir significações e construir a identidade organizacional, deve-se então construir valores que reconheçam a importância das pessoas, sejam elas clientes, colaboradores e fornecedores. Reconhecer os valores que implícita ou explicitamente são essenciais para a empresa. Verificar em medida esses valores do cliente que se deseja construir. Esse é o momento de questionar as atitudes da empresa no dia a dia em relação aos empregados, que são também clientes internos. A relação entre o atendente e o cliente tende a ser uma projeção das relações internas na empresa.
1.2 FIDELIZACÃO, MARKETING DE RELACIONAMENTO E O PÓS-MARKETING
A palavra fidelizacão tem o significado de fiel, aquele que é digno de fé, cumpre aquilo a que se propõe, sendo leal, honrado, integro, seguro, certo, firme, constante, perseverante, verdadeiro, amigo.
Segundo Itzhak Meir Bogmann, (2000), para estabelecer um programa de marketing de relacionamento, é fundamental o envolvimento de toda empresa, pois não se trata de um projeto de departamento apenas ou restrito a algumas pessoas. Marketing de relacionamento é uma filosofia cujo resultado depende do comprometimento dos dirigentes da empresa e de todos os funcionários. Não havendo uma cultura interna voltada para o marketing de relacionamento, o programa dera poucas chances de obter resultados satisfatórios.
O planejamento estratégico do CRM tem inicio a partir do momento em que se define o por quê de sua existência. Podem ser motivos a fidelizacão de clientes, prospecção de novos clientes, venda direta dentre outros. É importante que o objetivo seja definido no inicio da implantação e que durante o processo esse objetivo não seja desviado, é fundamental que o mesmo seja simples e único para ser alcançado com rapidez. Um dos maiores patrimônios da empresas é o número dos clientes que ela possui e o grau de relacionamento que tem com eles.
1.3 Papel estratégico do marketing de relacionamento
Jorge Vieira da Rocha (2005) define a estratégia de marketing 1 to 1, ou marketing em tempo real, ou gerencia de relacionamento continuo, ou marketing de relacionamento, dentre outras denominações. A déia aparece disfarçada de diversas formas, mas a idéia real é desenvolver e gerenciar relações individuais com clientes individuais. Uma relação é construída a partir de uma série continua de interações colaborativas. Ao longo do tempo, essa relação desenvolve um contexto no qual a empresa e clientes atuam mediante interações sucessivas. Com efeito, cada relação é diferente e inerentemente singular a seu participante.
A tecnologia de bases de dados permite que uma empresa acompanhe seus clientes de forma individual.
O uso da web, os call-centers e as ferramentas de automação da força de vendas permitem a conexão automática dos clientes à empresa, viabilizando que esta receba o feedback de clientes individuais, incluindo especificações para modificações de produtos.
Assim, em vez de trabalhar com amostras do mercado de clientes potenciais para determinar as necessidades do cliente médio, foca-se um cliente de cada vez , 1 to 1.
1.4 Localizando clientes potenciais
Philip Kotler (1999), a localização de clientes potenciais só é um problema se eles forem escassos. Isso não acontece quando existe falta de produto ou serviço no mercado; consumidores enfrentam filas quando há racionamento de pão ou combustível. Quando a empresa lança um produto extremamente atraente, os clientes se amontoam a espera.
Os fabricantes de insumos costumam designar os seus vendedores um território, dar-lhes um catálogo e um caderno para anotar os pedidos e manda-los procurar fábricas com fumaça nas chaminés.
Hoje muitas empresas ainda deixam a descoberta de clientes a cargo de seus vendedores. Mas, com o alto custo do tempo de sua força de vendas (em algumas empresas, ele chega a 500 dólares por visita, somados todos os custos), a descoberta de novos clientes é cara demais para ser designada a eles.
Segundo Philip, os vendedores deveriam estar vendendo, e não procurando clientes. As empresas hoje estão, assumindo cada vez, mais a responsabilidade pela geração de indicações.
1.5 Planejamento e organização para um marketing mais eficaz
De acordo com Philip (1999), uma empresa pode ser muito boa em marketing estratégico e tático, mas se não for igualmente boa em marketing administrativo pode fracassar, marketing administrativo significa ter a capacidade de preparar e executar planos de marketing completos:
a) Planos de marketing de marca;
b) Planos de marketing por categoria de produto;
c) Planos para novos produtos;
d) Planos por segmento de mercado;
e) Planos por mercado geográfico e;
f) Planos por cliente.
De acordo com Philip (1999), uma empresa pode ser muito boa em marketing estratégico e tático, mas se não for igualmente boa em marketing administrativo pode fracassar, marketing administrativo significa ter a capacidade de preparar e executar planos de marketing completos:
a) Planos de marketing de marca;
b) Planos de marketing por categoria de produto;
c) Planos para novos produtos;
d) Planos por segmento de mercado;
e) Planos por mercado geográfico e;
f) Planos por cliente.
1.6 Diferenciação através de pessoas
Segundo Philip Kotler (1998, p. 262), as empresas podem obter vantagem através de contratação e treinamento de pessoas mais bem qualificadas do que seus concorrentes. Pessoas bem treinadas exibem seis características:
· Competência. Os funcionários possuem experiências e os conhecimentos exigidos.
· Cortesia. Eles são amigáveis, respeitosos e ponderados.
· Credibilidade. Eles são dignos de crédito.
· Confiabilidade. Eles desempenham o serviço com consistência e cuidado.
· Responsividade. Eles respondem rapidamente as solicitações e os problemas dos consumidores.
· Comunicação. Eles se esforçam para atender o cliente e para comunicar-se claramente.
Segundo Philip Kotler (1998, p. 262), as empresas podem obter vantagem através de contratação e treinamento de pessoas mais bem qualificadas do que seus concorrentes. Pessoas bem treinadas exibem seis características:
· Competência. Os funcionários possuem experiências e os conhecimentos exigidos.
· Cortesia. Eles são amigáveis, respeitosos e ponderados.
· Credibilidade. Eles são dignos de crédito.
· Confiabilidade. Eles desempenham o serviço com consistência e cuidado.
· Responsividade. Eles respondem rapidamente as solicitações e os problemas dos consumidores.
· Comunicação. Eles se esforçam para atender o cliente e para comunicar-se claramente.
1.7 Customer relationship management- CRM
Segundo Cícero (2007, p. 162), o final do século XX ficou marcado pelo foco na redução de custos e pela reengenharia de processos. Com isso, o cliente fica quase em segundo plano. CRM ou gerenciamento do relacionamento com cliente pode ser considerado uma arquitetura que combina processos de negócios e tecnologias e que como objetivos principais entender os clientes, identificar quem são eles, o que fazem e do que gostam.
CRM é mesmo que marketing one to one (marketing 1 to 1), também conhecido como marketing de relacionamento.
Segundo o Gartner Group, CRM pode ser definido como “uma estratégia de negocio voltada ao atendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa”.
Muitos estudiosos entendem que o CRM como uma filosofia empresarial, ou seja, para que a organização realmente o utilize em suas estratégias empresariais, principalmente precisa pensar e focar suas iniciativas orientadas ao cliente. A partir daí, então, as tecnologias e os sistemas de informação podem ser úteis para consolidar uma iniciativa de CRM.
Por outro lado, o mercado de fornecedores de soluções de TI oferece inúmeras opções de pacotes de software e, muitas vezes, promete que, com suas simples implantação, a empresa já estará, de fato, utilizando um CRM.
Segundo Cícero (2007, p. 162), o final do século XX ficou marcado pelo foco na redução de custos e pela reengenharia de processos. Com isso, o cliente fica quase em segundo plano. CRM ou gerenciamento do relacionamento com cliente pode ser considerado uma arquitetura que combina processos de negócios e tecnologias e que como objetivos principais entender os clientes, identificar quem são eles, o que fazem e do que gostam.
CRM é mesmo que marketing one to one (marketing 1 to 1), também conhecido como marketing de relacionamento.
Segundo o Gartner Group, CRM pode ser definido como “uma estratégia de negocio voltada ao atendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa”.
Muitos estudiosos entendem que o CRM como uma filosofia empresarial, ou seja, para que a organização realmente o utilize em suas estratégias empresariais, principalmente precisa pensar e focar suas iniciativas orientadas ao cliente. A partir daí, então, as tecnologias e os sistemas de informação podem ser úteis para consolidar uma iniciativa de CRM.
Por outro lado, o mercado de fornecedores de soluções de TI oferece inúmeras opções de pacotes de software e, muitas vezes, promete que, com suas simples implantação, a empresa já estará, de fato, utilizando um CRM.
